【XCAR 专访 原创】
对于至关重要的的售后服务环节而言，最终目的还是要如何打动消费者，令消费者满意，从而收获消费者对此品牌的信赖和粘度。这里面最根本的，其实就是服务人员的专业程度与服务态度。而售后服务人员服务客户看似是一个工作，实则也是门学问。毕竟，人与人之间的专业水平参差不齐，性格各不相同，但是他们的目的只有一个，那就是解决客户所需，令客户满意。
在追求这个目的的路上，每个售后服务人员所采取的路数和方式也尽不相同。但对于那些出众、优秀的售后服务人员而言，他们必定都有着一套自己的“独门秘籍”。我见过的大多数优秀的售后人员他们几乎都能言善道，会察言观色之术。而这次专访，我见识到了一位不一样的90后前台主管，他告诉我，他没有什么秘籍和套路可言，那么，他的售后服务之道又是怎样的呢？
戴志威，河北盛美奔腾4S店前台主管。主要负责盛美奔腾售后服务接待和售后日常工作的监督，曾获厂家全国服务技能大赛第七名、河北省区不同品牌服务竞赛第二名、广汇汽车华北大区河北省区业务技能大赛“服务之星”等奖项。
别人靠嘴，他靠腿
不过，与大多数90后不一样，初次接触戴志威，你根本从他身上找不到90后那种夸夸其谈，活跃激情的一面，而是同龄人中少有的沉着与老成。这也与他的个人性格有关，从学校一毕业工作至今，6年的时间，他全给了河北盛美奔腾4S店。
2012年走出校门来到河北盛美时，那时戴志威只是一名普通车间机电实习生。在车间的工作当然很辛苦，那时他每天需要学习很多维修知识，不是很外向的性格的他很少去跟别人在工作和休息之余去娱乐，而是自己闷着一股劲把每个不熟悉的环节去重复直到熟练。仅仅一年时间，他身上那股冲劲得到了领导的肯定，被提拔至前台服务接待。
投到售后服务工作当中后，就是投身到人与人的沟通，与客户的交流上来。实际上大多数客户在第一次跟戴志威接触中，并不会对这个看似普普通通的小伙子留下什么印象。戴志威每次接待客户，都是极为认真负责，为客户着想的很多，嘴上没有一句多余的话。从客户开着自己的爱车一来，他就会把程序中每一个环节都认真走完，而很多人时间长了干脆走走过场。把客户的车检查完后，他就会引领客户至休息区，并自己给客户去端茶倒水，而这其间，客户仍然不会对这个跑来跑去的普通的小伙子留下什么印象。到提车或是有其他环节时，戴志威仍然会准时准点的出现，直送走客户为止。
但是当客户再一次或者多次来到店内进行售后维修或保养等业务时，戴志威会仍然精确和负责的照顾每一个细节。这时客户已经对这个勤恳认真的小伙子印象非常深刻了，无不为其专业和认真的程度感到折服。很多客户会主动和戴志威交谈，他虽然没有什么讨巧的话语，但真实地让人愿意与其深交。
别人靠捷径，他靠耐心
前台的工作一干就是三年，这期间戴志威从没有过任何工作失误，也获得了不少售后服务的奖项。三年如一日的敬业态度让领导提拔戴志威成为了前台主管。
成了主管后，戴志威的工作内容也更多，除了日常工作的监督，及时发现问题，提出改进计划，也要定期召开会议以及内训计划切实提升专业水平。在对竞品及其他品牌进行多次调研之后，戴志威将厂家服务标准与广汇集团的服务理念相结合，制定出一套标准服务流程，更注重售后服务的贴心化、细节化。他说，在让客户更加满意的路上，没有停止的脚步也没有捷径，只有不断的改进与耐心。
石家庄每逢三伏天，必会有一两次较大的降雨令整个城市陷入瘫痪，成为“水城”。一次大雨过后，一辆外地的奔腾车在积水严重的地道桥下瘫痪了，车主联系上了他们店申请救援，此时正值夜间，戴志威带着几个人员赶到现场，检查车辆发现发动机舱还好没有进水，此时环卫人员正在积极地疏通水道给地道桥排水，戴志威也站在没到膝盖的水中参与排水，直至桥下水恢复到能通行的的地步，才将车运回店内，进行其它检查和维修，一直到后半夜，他们交还给车主一个完好如初的爱车，令车主感动不已，同时对奔腾品牌也更加信赖。此后，这位车主不但成为了戴志威的朋友，还多次介绍自己的朋友和客户来盛美购车。
在广汇，有许多像戴志威这样勤勤恳恳，兢兢业业的实干主义者。而戴志威就是一个典型，在售后服务之道上，他看起来似乎很普通，但这种持之以恒的敬业态度，正是让客户收获信赖感，让企业收获客户满意度的保证，无形却又蕴含着巨大的能量。
河北盛美汽车贸易有限公司
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关于广汇集团
广汇集团创建于1989年5月2日。29年来，始终积极践行“产业报国、实业兴疆”的企业使命，扎根新疆、建设新疆，全力服从服务新疆稳定和发展大局。经过两次创业，集团已形成“能源开发、汽车服务、现代物流、置业服务”并进的产业格局，拥有4家上市公司，员工总数10.8万人。
2017 年，集团位列“中国企业500强”第116位，“中国民营企业500强”第19位，并成功入围“世界500强”，位列第495位，成为首个跻身“世界500强”的新疆本土企业。
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